Effective Audience Communication Strategies

Hola, hola a todos, y bienvenidos a la sesión sobre cómo comunicar información técnica, jerga técnica a audiencias no técnicas. Mi nombre es Amber Vanderberg y soy la fundadora de una empresa internacional de aprendizaje y desarrollo llamada The Pathways Group. Ahora, hemos trabajado con organizaciones de todo el mundo. Hemos trabajado en más de 75 países para ayudar a más de 1 millón de estudiantes a mejorar sus habilidades de liderazgo y comunicación.

Y recuerdo que hace unos años, estaba trabajando con un equipo en Finlandia. Y después de terminar algunos trabajos allí, decidí aprovechar la oportunidad para participar en una media maratón de esquí de fondo. Fui a la tierra de Laponia, Finlandia, y participé en esta carrera. Ahora, admito que nunca había hecho esquí de fondo antes, pero lo había visto en la televisión y vi a algunas personas disfrutando de la diversión y yo también quería disfrutar de la experiencia. Había esquiado en descenso y había corrido en campo traviesa. Así que pensé, tengo algunas habilidades transferibles, déjame simplemente aplicarlas de esta nueva manera.

Y así, el primer día de la carrera llegué y descubrí que había algunas diferencias. Los esquís son diferentes. La forma de ponerse los esquís es diferente. Los movimientos son diferentes a lo que había hecho en el pasado. Pero poco a poco, paso a paso o deslizamiento a deslizamiento, me abrí camino por el sendero. Y al estilo finlandés, terminé la carrera. ¿Por qué les cuento esta historia? Porque en realidad no usé habilidades nuevas. De hecho, apliqué algunas habilidades que tenía en el pasado de una manera nueva y en un entorno nuevo. Y hoy, no vamos a aprender necesariamente nuevas habilidades de comunicación. De hecho, vamos a tomar algunas habilidades de comunicación que probablemente ya tengan y simplemente aplicarlas y modificarlas de una nueva manera para compartir nuestra jerga técnica. De hecho, hay tres grandes oportunidades como profesional técnico para comunicarse y compartir conocimientos técnicos con una audiencia no técnica. La primera es resolver problemas, ¿verdad? Trabajar con alguien para resolver un problema. La segunda es la colaboración. Es posible que realice colaboraciones entre departamentos. Y la tercera es con una presentación. Es más probable que sea con sus socios comerciales y presentando nuevas ideas. Cuando se trata de presentar algunas de estas ideas, queremos centrarnos primero no tanto en la entrega, sino más en el descubrimiento. Queremos preguntar, ¿quién es nuestra audiencia? El éxito de nuestra comunicación estará relacionado con si sabemos quién es nuestra audiencia en realidad. Y podemos descubrir quién es nuestra audiencia haciendo algunas preguntas, haciendo observaciones, investigando. El tipo de preguntas que hacemos será realmente crítico.

Y aquí es donde vamos a cambiar la forma en que hacemos estas preguntas. Si pienso en cómo le hago una pregunta a un OpenAI o a un chat GPT, seré muy específico. Diré, ¿cuánto es 5 más 5? Y la respuesta será 10. Pero cuando hago preguntas a mi audiencia para comprender su conocimiento básico, para comprender sus objetivos, su estructura organizativa, quiero hacerles estas preguntas de una manera más abierta. Así que en lugar de eso, haré la pregunta de esta manera, ¿qué dos números suman 10? Aquí, la respuesta podría ser 5 y 5. Podría ser 9 y 1. Podría ser 7 y 3, y así sucesivamente. Así que cuando hago preguntas a mi audiencia para comprenderlos mejor, quiero asegurarme de hacer preguntas que sean abiertas y que brinden más información.

A través de este tipo de preguntas, vamos a aprender más sobre la audiencia. Podemos aprender sobre su estructura organizativa. Hablaremos sobre esto en un momento. Podemos aprender sobre la dinámica del equipo. ¿Son más analíticos? ¿Hay conflictos dentro del equipo? ¿Es un equipo nuevo? ¿Cuál es la dinámica del equipo? Podemos aprender sobre sus objetivos y metas. ¿Cuál es el alcance de este proyecto? ¿Cuál es el propósito? ¿Cómo medimos el éxito? Y cuál es la prioridad a medida que avanzamos, especialmente si estamos resolviendo problemas o en colaboración. Así que quiero que pienses en algunas de tus preguntas favoritas. La realidad es que podríamos hacer 3,000 preguntas diferentes para obtener esta información, pero en el momento, realmente solo tendrás unas dos o tres. Así que tómate un tiempo y pregúntalas. Podría ser, ¿qué te trae aquí hoy? ¿Cuál es el objetivo de nuestra reunión hoy? ¿Por qué ahora? ¿Cuál es la urgencia? Y esto puede darme una idea de quién es realmente mi audiencia. Y me ayudará a determinar mi conocimiento básico, ¿verdad? El conocimiento básico depende de algunas cosas. Aquí tenemos la competencia de una persona y la competencia. Y quiero tener esto en cuenta porque tu conocimiento básico será diferente. Tienes que tener en cuenta que tengo algunas personas en mi familia que están impresionadas de que tenga una impresión 3D de un botón de guardar. Es un disquete. Tenemos algunas personas, estamos hablando de AI. Estamos hablando de Al, ¿verdad? Así que aquí tenemos un conocimiento básico diferente de la información técnica. Y esto se ve afectado por varias cosas. Una de ellas es que actualmente en nuestro lugar de trabajo, estamos compuestos por inmigrantes digitales y nativos digitales, lo que significa que recuerdo una época en la que no teníamos una computadora en mi casa. Recuerdo presionar los botones y marcar en mi teléfono, marcar en la computadora que teníamos. Tuve que inmigrar a un mundo completamente integrado digitalmente, mientras que hay personas más jóvenes en mi empresa y en mi familia que nacieron en este mundo completamente integrado digitalmente. Ahora, debemos tener cuidado con las suposiciones que tenemos aquí. De hecho, Mercer publicó un estudio hace unas semanas que señalaba que el sesgo generacional o el ageísmo había sido sentido y experimentado por el 73% de la fuerza laboral.

Ahora, esto no fue solo de un lado. En realidad, esto fue en ambos lados de la moneda al hacer suposiciones basadas en la edad más joven o más avanzada de alguien. Aquí, cuando pensamos en inmigrantes digitales y nativos digitales, quiero que pienses en la exposición y el uso. ¿Cuándo fueron expuestos o cuánto tiempo han estado expuestos a esta tecnología digital y cuál es su uso diario? Permíteme darte un ejemplo. Estábamos trabajando con una empresa en la que la mayoría de su fuerza laboral, que pertenecía a una generación más joven, había sido expuesta a la tecnología a una edad temprana. Sin embargo, en su vida diaria, estaban trabajando en el campo en los oleoductos todos los días, por lo que su uso era muy bajo en comparación con las personas en la oficina, la mayoría de las cuales pertenecían a una generación más antigua que habían sido expuestas a la tecnología en un momento posterior, pero que utilizaban la tecnología todos los días. Aquí, teníamos un conocimiento básico diferente para nuestra capacitación y una comunicación y explicaciones diferentes con nuestro equipo, así que debemos tener eso en cuenta.

Entonces, es posible que estés pensando, esto es genial, Amber, pero ¿cuándo y cómo uso la jerga? De hecho, la jerga puede ser muy poderosa. Son atajos para nuestra comunicación. No queremos eliminar por completo la jerga. Imagina si soy un cirujano médico y tengo que explicar un término médico una y otra vez a mi equipo mientras estamos en una cirugía. Eso no sería bueno. Aquí queremos estos atajos de comunicación para poder colaborar y comunicarnos más rápido, por lo que esto es realmente poderoso cuando todos lo entienden. Entonces, esto es lo que quiero que pienses para tu conocimiento básico. Utiliza la jerga cuando todos la entiendan. Cuando no sea comprendida por todos, aprovecha la oportunidad para explicar una o dos palabras a la vez, dependiendo de la relación y la situación. En esta interacción, he aprendido dos palabras nuevas. Ahora, si introduzco nueve palabras nuevas, será abrumador. Pero aquí tenemos la oportunidad de ser educadores y ayudar a que las personas se integren, mientras al mismo tiempo, si estamos colaborando o resolviendo un problema con alguien de otro departamento, tenemos la oportunidad de aprender algo de su jerga también. Existe una corriente de pensamiento que sostiene que el uso de la jerga es una forma de construir credibilidad. Yo sé una palabra que tú no sabes. La realidad es que si entramos en una conversación con esa mentalidad, no con una mentalidad de educación y enseñanza y colaboración, puede crear una brecha entre los dos, y puede parecer como si dijéramos `hola, soy mejor que tú`. Ese no es el objetivo. El objetivo es trabajar juntos para avanzar. Entonces, nuevamente, queremos usar la jerga teniendo en cuenta estas consideraciones, tomando una idea compleja y aportando claridad.

Veamos estas tres oportunidades y algunas herramientas que puedes utilizar. De las colaboraciones, presentaciones y resolución de problemas, veamos primero la resolución de problemas. Podemos utilizar comparaciones e historias. Y así, con una comparación y con una historia, la historia ideal tendrá, digamos, entre tres y siete oraciones. En realidad, tiene entre tres y cinco oraciones.

Permíteme darte un ejemplo. Estábamos trabajando con un equipo que quería tomar más precauciones para prevenir un ataque DDOS. El desafío era que los socios comerciales no sabían qué era un ataque DDOS. Y aunque teníamos una representación visual de cómo podría verse, esto no pintaba realmente el cuadro ni ayudaba a generar esa sensación de urgencia para que los socios comerciales vieran el valor de la inversión.

Así que contamos una historia. Les dijimos, ¿recuerdan hace unos años durante la pandemia de COVID-19, cuando había una gran demanda y escasez de papel higiénico, y eso interrumpió las operaciones? Ahora, esta imagen, esta historia, esta experiencia es realmente una oración. En realidad, dije una historia. ¿Recuerdan cuando había tanta demanda en el mercado que interrumpió las operaciones? Interrumpió el flujo de operaciones. Eso es lo que es un ataque DDOS. No es una explicación perfecta. Pero pinta el cuadro, genera esa sensación de urgencia y da una idea de cómo podría verse esto.

Les daré otro ejemplo. Tengo una hermana menor. Mi apellido es Vanderburg y ella es la hermana menor, así que la llamamos Minivan. Y Minivan tenía problemas con su teléfono. Había intentado varias soluciones, había intentado solucionarlo de muchas maneras y no encontraba una solución. Así que fue a la tienda de teléfonos y la persona de la tienda tuvo la siguiente interacción. Así que quiero que escuchen cómo lo hizo. Primero hizo una pregunta para entender a la audiencia. Dijo, cuando eras más joven, ¿quemabas CDs? Obviamente no quemando CDs de esta manera. Y ella dijo que sí. Bien, ahora él entendió. Tiene un punto de referencia y un punto de partida. Luego, dijo, ¿recuerdas cómo cuando había un rayón o un defecto en el disco original, sin importar cuántas veces quemaras el CD, ese defecto iba a aparecer en todas las copias? Ella dijo que sí. Entonces él respondió, eso es lo que está sucediendo con tu teléfono. Y por eso necesitas conseguir un teléfono nuevo porque este original tiene un defecto, tiene un rayón. Ahora, él simplemente podría haber dicho, `hey, este teléfono está roto, necesitas conseguir un teléfono nuevo`. Lo más probable es que muchos de ellos hubieran pensado, ¿me está ignorando? ¿No sabe de lo que está hablando? Aquí, él pudo educar, pudo dar una explicación clara. Y toda esa interacción duró de tres a cuatro oraciones. No tiene que ser una explicación completa.

Ahora, puedo entonces, dado el visual, he dado la historia, puedo entonces introducir un término técnico y presentar algunos conocimientos técnicos, porque tengo una historia a la que puedo volver. Tu marco para una gran analogía se verá así. Experiencia relacionable, ¿verdad? Quemar un CD, resultado relacionable. Hubo un rayón, experiencia similar. Esto es lo que le está sucediendo a tu teléfono, resultado similar. No importa cuántas veces intentes solucionarlo, todavía hay un defecto en el original, conclusión, necesitas conseguir un teléfono nuevo. Así que este es un marco rápido y fácil de usar. Nuevamente, idealmente, será de tres a siete oraciones de longitud. Eso significa que necesitamos practicar y practicar estas analogías. Piensa en algunas palabras que podrías usar aquí con ágil, CI/CD, desarrollador full stack y algunas de las historias que podrías contar para explicar algunas de esas palabras.

Hablamos sobre la resolución de problemas y el uso de historias y analogías. ¿Qué hay de la colaboración? Otra herramienta que podemos usar cuando colaboramos con personas es utilizar ayudas visuales. Aquí podemos presentar un diagrama de flujo. Podemos simplificar el diagrama de flujo mostrando una imagen aquí. Incluso podemos mostrar dónde está el cuello de botella en el proceso. Así que aquí estamos mostrando imágenes sólidas para dar a las personas una idea. Algunas personas pueden no ser aprendices auditivos, pueden ser más aprendices visuales. Y especialmente si estás en una oportunidad de colaboración asincrónica, digamos que estás en un equipo híbrido, un equipo remoto, entonces puedes usar más imágenes que una historia, ¿verdad? A menos que estés contando esa historia. Puedes usar imágenes además de una historia.

La tercera oportunidad es dar una presentación. Lo más probable es que aquí tengas más oportunidad de prepararte, hacer un análisis de la audiencia, entender a la audiencia. Y aquí será más preparado, mientras que la resolución de problemas y la colaboración serán más en el momento. Y así, cuando estoy dando una presentación, necesito entender a quién me dirijo en el organigrama. Digamos que estoy aquí en el organigrama. Si estoy hablando hacia arriba, es decir, a mis ejecutivos, a los líderes, entonces quiero resumir estas ideas. Están recibiendo mucha información de muchos lugares y realmente necesitamos enfocarnos más en el qué y el por qué. Si estoy hablando lateralmente o hacia abajo, es decir, a mis colegas o informes, entonces quiero expandir. Así que el qué, el por qué y el cómo. Porque lo más probable es que esto afecte directamente sus vidas diarias y probablemente tengan más preguntas. Así que necesito estar preparado y saber cuándo resumir y cuándo expandir.

Permíteme darte un ejemplo rápido de cómo podemos usar esto. Así que hablamos de usar historias, palabras y visuales. También podemos usar experiencias. Así que estaba trabajando con un equipo de ingenieros aeroespaciales y se les ocurrió una forma, una nueva tecnología que detectaría si había un incendio en una aeronave y lo extinguiría rápidamente. Hay mucha ciencia, mucha química que se ha invertido en esta tecnología. Y así tuvieron que hacer una presentación a los socios comerciales que realmente no sabían toda la ciencia detrás de esto. Y lo que hicieron fue llevar a los socios comerciales afuera, encender un fuego y dejar que la tecnología hiciera su trabajo para que pudieran ver y experimentar la tecnología. Luego pudieron tener una conversación más enriquecedora sobre lo que era la tecnología, parte de la ciencia detrás de ella y abogar por el presupuesto y las cosas por las que estaban abogando en su presentación. Ahora no estoy sugiriendo que incluyas incendios intencionales en tus presentaciones. Estoy sugiriendo que consideres una demostración o una experiencia de alguna manera.

Entonces, el mayor error en la comunicación es asumir que ha tenido lugar. Por lo tanto, queremos asegurarnos de haber tomado el tiempo para aclarar y decir: te he mostrado una historia, te he mostrado una visual, te he mostrado una experiencia. Quiero irme no solo con una idea en mi cabeza, sino sabiendo realmente cuál es el propósito de nuestra comunicación. Y así podemos hacer algunas preguntas aclaratorias, como ¿qué puedo aclarar para ti? ¿Qué preguntas tienes para mí? Eso será mejor que simplemente preguntar: ¿tienes alguna pregunta? Y si hay algún malentendido, podemos proporcionar un segundo ejemplo, pero no queremos hacer más de dos. Si he proporcionado tantas visuales, entonces puede confundirse en la mente de una persona sobre lo que realmente estamos hablando.

Veamos aquí. Esta es una gran oportunidad para educar a nuestro equipo aquí. No tiene que ser un entrenamiento. Especialmente si estoy utilizando la comunicación escrita, como un correo electrónico o un mensaje de texto, puedo prepararme especialmente para reuniones de colaboración o resolución de problemas diciendo: hey, hay una suposición básica de que sabrás esto. Si no lo sabes, hakuna matata, aquí tienes un podcast, aquí tienes un microcurso, aquí tienes un enlace a un video de YouTube, un artículo de un agente de trabajo, un canal que sigo que puede brindar una comprensión clara. No tienes que inventar cada historia o cada ejemplo para explicar qué es esto. Utiliza la IA generativa, utiliza los recursos ya disponibles para ayudar con estas explicaciones. Y especialmente con la comunicación asincrónica, esto es realmente valioso.

Si estás utilizando esta jerga técnica en un informe, entonces puedo hacer lo mismo. Voy a, nuevamente, puedes utilizar IA generativa aquí, puedes utilizar tu propia explicación para decir que estoy hablando de un ataque DDOS y luego dar la explicación completa de lo que eso significa en la parte inicial del informe. Y luego no tienes que dar la explicación una y otra vez.

De hecho, los documentos legales han estado haciendo esto durante mucho tiempo. Cada vez que hablo de Amber Vandenberg, estoy hablando de la oradora en este evento, la dueña del Grupo Pathways, la persona que presenta sobre la jerga técnica. Eso es quien es Amber Vandenberg. Ahora, no tengo que dar esa explicación cada vez a lo largo del informe. Solo puedo decir Amber Vandenberg en adelante. Y estas son algunas formas rápidas en las que podemos usar esto, especialmente en nuestra comunicación asincrónica, es decir, nuestros correos electrónicos y nuestros informes. Es una forma en que podemos tomar esta complejidad y aclararla en el futuro.

Ahora, como dije antes, esta es una oportunidad no solo para educar y para involucrar a otros en la conversación técnica, sino también para aprender. También estás aprendiendo parte de su jerga. Puedes pensar, Amber, esto sería mucho más fácil si solo estuviera trabajando con mi equipo técnico. Pero creo firmemente que si puedes lograr tus sueños por tu cuenta, no estás soñando lo suficientemente grande. Queremos construir algo más grande que nosotros mismos, entonces tenemos que incluir a más personas que a nosotros mismos.

Hemos repasado muchas herramientas y quiero terminar con esta última historia. Esta es una foto mía cuando era entrenadora de fútbol en Bangalore, India, para la Academia del Paris Saint Germain. Entrené a cerca de una docena de equipos, principalmente chicos con algunas chicas, de 6 a aproximadamente 16 años. Esta es una foto de uno de mis equipos más jóvenes. Tenía un jugador llamado Achinthya. Tenía seis años y estaba muy emocionado por su primer día de fútbol. En su primer día, salió corriendo al campo y comenzó a gritar, pase, pase, pase. Y noté que Achinthya gritaba pase cuando el otro equipo tenía el balón. Gritaba pase cuando estaba lejos de la acción. Y gritaba pase cuando tenía el balón. Entonces, corría con el balón diciendo, pase, pase, pase. Y lo miré y le dije, Achinthya, ¿por qué estás gritando pase? Y él me miró y dijo, Señorita Amber, señora, no sé qué significa. Solo sé que es una palabra de fútbol.

Sabes, a veces escucho a líderes, escucho a organizaciones sonar un poco como mi amigo Achinthya. Y comenzamos a gritar estos términos técnicos, ¿verdad? Comenzamos a decir, IA, Agile, CIC, lo tenemos.

Sabemos que estas son buenas palabras. Pueden llevar a grandes metas. Pero si estamos en la posición equivocada, si estamos lejos de la acción, o incluso si tenemos el balón y no sabemos en qué dirección vamos, entonces decir estas palabras no es solo inefectivo, sino que también es perjudicial para nuestra comunicación general dentro del equipo.

Pero si primero nos tomamos el tiempo para comprender a nuestra audiencia, comprender su nivel de conocimiento, involucrar a las personas en la conversación para educar y avanzar, entonces estaremos en una posición para gritar `pase`, recibir el balón, avanzar y marcar algunas metas realmente grandes.

Quiero animarte a utilizar estas habilidades para marcar algunas metas importantes en tu equipo también. Hay un curso más amplio sobre esto en Pluralsight. Se llama Comunicación Técnica para Audiencias No Técnicas. Así que esta es una fuente de recursos para ti. Y me ofrezco como un recurso. Si tienes alguna pregunta, me encanta celebrar historias de éxito y, por supuesto, ser un recurso para cualquier desafío también. Amigos, por favor tomen estas herramientas, colaboren con otros y marquen metas realmente grandes. Muchas gracias.