Construyendo equipos interculturales de alto rendimiento

¡Hola a todos! Sé que los estoy reteniendo de una divertida fiesta posterior, así que vamos a ello, ¿de acuerdo? En febrero de 2018, me mudé de Austin, Texas, a Karlsruhe, Alemania, para comenzar una nueva vida como ingeniero de software en LogMeIn. Antes de mudarme al extranjero, había trabajado con personas de otras culturas, pero realmente no estaba preparado para unirme a un equipo con siete nacionalidades. Luego, en el verano de 2020, me mudé a Estocolmo, Suecia, para unirme a Spotify. Y ahora tengo la oportunidad de trabajar en un equipo con 10 nacionalidades. Por lo tanto, es aún más importante que pueda comunicarme y colaborar de manera efectiva.

Esto se debe a que todo lo que hacemos, desde la forma en que escribimos nuestros correos electrónicos hasta la forma en que damos retroalimentación negativa a alguien, gobierna el performance de nuestros equipos. Por lo tanto, comprender cómo la cultura impacta nuestro éxito como equipo puede mejorar drásticamente nuestra colaboración diaria. Hoy compartiré con ustedes dos áreas clave con las que podemos decodificar cómo diferentes culturas se comunican y colaboran para mejorar su colaboración intercultural.

Además de mis propias experiencias trabajando y viviendo en el extranjero, esta charla fue inspirada por uno de mis libros favoritos, que es el Mapa de la Cultura, de Aaron Meyer. Y este libro decodifica cómo diferentes culturas se comunican, lideran e incluso experimentan el tiempo. Primero examinaremos cómo diferentes culturas se comunican y cómo podemos mejorar nuestra comunicación en un equipo intercultural. Y segundo, veremos cómo diferentes culturas evalúan el performance y dan retroalimentación negativa. Hay varias otras escalas en el Mapa de la Cultura que Aaron Meyer discute, pero hoy nos enfocaremos solo en estas dos.

Antes de comenzar, Ellie hizo un trabajo realmente excelente. Mi nombre es Emma Bostjan. Soy una gerente de ingeniería en Spotify en Estocolmo. También soy madre primeriza, así que si escuchan a un bebé llorando, es mi hijo. También es la razón por la que me veo muy cansada hoy. Pero dejando las bromas de lado, criar a un bebé bicultural realmente me ha motivado a comprender más a fondo los matices culturales. Y se podría argumentar que hablar sobre cultura nos lleva a estereotipar a las personas en lugar de evaluar a cada persona como un individuo distinto. Y aunque es muy importante reconocer la individualidad de cada persona, sería un poco ingenuo ignorar por completo la cultura. Porque cuando no consideramos el impacto que la cultura ha tenido en alguien y la forma en que vemos cada interacción con alguien a través de nuestra propia perspectiva cultural.

Entonces, vamos a empezar. Hablemos de comunicación. Como estadounidense, cuando pienso en lo que significa una buena comunicación, pienso en alguien que es explícito, expresa sus pensamientos de manera muy clara y sencilla, y de manera redundante, se aseguran de que todos estén en la misma página varias veces. Y esto es lo que llamamos comunicación de bajo contexto. Los mensajes se expresan claramente y se toman tal como se dicen. Pero no todas las culturas ven estas características como una buena comunicación. En contraste, muchas culturas asiáticas, como India, China, Japón e Indonesia, valoran a los comunicadores que son implícitos. Y esto requiere que el oyente lea entre líneas. Esto se conoce como comunicación de alto contexto. Los mensajes se dan a entender pero no se expresan explícitamente. Esta es una escala del mapa cultural que traza las culturas a lo largo de una escala de comunicación . En el lado izquierdo, tenemos las culturas de comunicación de bajo contexto, y en el lado derecho tenemos las culturas de comunicación de alto contexto. Pero una nota importante sobre estas escalas es que la posición de una cultura en esta escala, la posición absoluta, no es importante. Lo importante es la posición relativa a tu cultura, lo que indicará cómo percibes el estilo de comunicación de alguien. Como ejemplo, Estados Unidos y el Reino Unido se consideran culturas de bajo contexto, pero las personas del Reino Unido se sitúan hacia el lado derecho de los estadounidenses. Y como resultado, un estadounidense puede encontrar a su colega británico un poco vago y no muy transparente al comunicarse. Pero alguien de Brasil vería a las personas tanto del Reino Unido como de Estados Unidos como demasiado explícitas y de bajo contexto. Por lo tanto, es la posición relativa, no la posición absoluta, lo que indica cómo percibes el estilo de comunicación de otras culturas. De hecho, Estados Unidos es la cultura de menor contexto en el mundo, y todas las culturas anglosajonas se sitúan en el lado izquierdo de la escala. Los países que hablan lenguas romances, incluyendo muchos países de Europa como Italia, España, Francia, así como algunos países de América Latina como México, Brasil, Argentina, se sitúan en el centro-derecha de la escala. Y muchos países africanos y asiáticos se sitúan completamente a la derecha, como sus comunicadores de alto contexto. Y es importante tener en cuenta que lo que consideras una buena comunicación no necesariamente es lo que otra cultura considera una buena comunicación.

Entonces, si alguien de una cultura de bajo contexto valora la comunicación explícita a través de palabras y escritos, es posible que perciban a un colega de una cultura de alto contexto como un mal comunicador. Y esta variación en los estilos de comunicación se remonta a la historia de una cultura.

Las culturas de alto contexto, como China e India, por lo general, tienen una larga historia compartida y se centran más en sociedades orientadas a las relaciones. Tienen tradiciones que se transmiten de una generación a otra. En contraste, Estados Unidos tiene solo unos pocos cientos de años y ha sido influenciado por una multitud de inmigrantes de todo el mundo, con diferentes historias compartidas y diferentes idiomas.

Para comunicarse de manera efectiva, los estadounidenses tienen que ser lo más explícitos posible. El idioma de una cultura refleja su estilo de comunicación. En Estados Unidos, hablamos principalmente inglés y Estados Unidos es una cultura de bajo contexto. Se les conoce por ser muy explícitos y hay más de 500,000 palabras en el idioma inglés. En contraste, Francia, una cultura de alto contexto, habla un idioma con solo 135,000 palabras. Esto ilustra cómo las culturas de alto contexto van a usar menos palabras para transmitir el significado porque tienen que leer entre líneas para inferir lo que se quiere decir.

Imagina a dos personas que han estado juntas durante más de 50 años. Probablemente puedan comunicarse sin problemas, sin muchas palabras. Y, en contraste, dos personas que solo han estado juntas durante un año o menos... necesitan ser un poco más explícitas en su comunicación. Y nuevamente, aunque puedas ser considerado un gran comunicador en tu cultura de origen, eso no se traduce en un equipo multicultural. Por lo tanto, cuando trabajas con personas de culturas de alto contexto, es muy importante escuchar. Porque la comunicación no se trata solo de hablar, también se trata de escuchar. Escucha el significado detrás de lo que se dice, en lugar del mensaje literal. Y ten en cuenta que las personas se comunican de la manera a la que están acostumbradas. En lugar de llegar a la conclusión de que un empleado o un colega es un mal comunicador, intenta reconocer que probablemente se están comunicando de la manera en que siempre lo han hecho. Ahora podrías asumir que los malentendidos ocurren principalmente entre alguien de una cultura de bajo contexto y alguien de una cultura de alto contexto. Pero eso no es realmente cierto. Los malentendidos ocurren con mayor frecuencia entre dos personas de dos culturas de alto contexto. Esto se debe a que la comunicación de alto contexto funciona sin problemas entre miembros de la misma cultura. Pero comienza a fallar cuando tienes a dos personas provenientes de dos culturas de alto contexto diferentes. Como alguien de Brasil comunicándose con alguien de China.

Imaginemos que tenemos dos parejas que llevan juntas 50 años y tomamos a una persona de cada pareja y las juntamos. No esperaríamos que pudieran comunicarse tan efectivamente como lo hacen con sus parejas. Por eso, dos culturas de alto contexto que trabajan en el mismo equipo a menudo tienen malentendidos. Como resultado, los equipos multiculturales necesitan procesos de bajo contexto para garantizar que todos los miembros del equipo estén alineados.

Así que sé explícito en tu comunicación y refuerza los puntos clave. Pasemos a la segunda escala. Evaluar el rendimiento de alguien. Si bien todas las culturas creen en la crítica constructiva, es importante tener en cuenta que lo que se considera constructivo varía de una cultura a otra. Y existen dos tipos de métodos para dar retroalimentación. En las culturas de retroalimentación directa, la retroalimentación se proporciona tal como es. Es directa, es honesta, generalmente habla por sí misma. Ahora, cuando recibes retroalimentación de alguien que proviene de una cultura de retroalimentación directa, notarás que pueden usar muchas palabras de mejora o palabras que preceden a la retroalimentación negativa para realzar su fuerza. Palabras como absolutamente, totalmente, fuertemente.

Ahora déjame decirte, me encantó vivir en Alemania, pero debo admitir que la primera vez que recibí una crítica constructiva de uno de mis colegas alemanes, lloré y casi regresé a Estados Unidos. Pero en serio, tuve mucho choque cultural cuando me mudé al extranjero, porque Alemania es una cultura de retroalimentación negativa directa. Y Estados Unidos es mucho menos directo. Es posible que hayas oído hablar de la técnica del sándwich de cumplidos. Sí, a muchas personas no les gusta eso. Esto causó algunos conflictos culturales con los miembros de mi equipo. En las culturas de retroalimentación negativa indirecta, la retroalimentación se proporciona de manera mucho más sutil. El mensaje negativo generalmente se envuelve dentro de un mensaje positivo para suavizar el impacto. Eso es el sándwich de cumplidos. Como, `esta presentación fue genial. Me gustaron tus temas de diapositivas. Muy buenos comentarios, hablando de la estética de la presentación. Pero, ya sabes, la próxima vez, tal vez podría haber sido un poco más lenta. Pero en general, buen trabajo`. Eso es el sándwich de cumplidos que tanto les gusta a los estadounidenses.`

Sí. Es confuso para muchas personas, ¿verdad? Y al recibir retroalimentación de alguien de una cultura de retroalimentación indirecta, es posible que notes que utilizan palabras de atenuación. Palabras que preceden a esta retroalimentación negativa para suavizar el impacto. Como algo así, más o menos, un poco, ligeramente.

Esta es una guía divertida. Se llama la guía de traducción anglo-holandesa. Y si no la has visto, básicamente compara lo que un colega británico podría decir lo que los británicos quieren decir y lo que los colegas holandeses entienden. Entonces, con todo el respeto, la persona holandesa piensa: oh, me están escuchando. Esto es genial. Y el colega británico está sentado allí, pensando: oh, creo que estás equivocado. Y si un colega británico dice: oh, eso es muy interesante, el colega holandés piensa: wow, están realmente impresionados. Y el colega británico está allí, pensando: no me gusta. Así que este es solo un adorable ejemplo de errores culturales que pueden ocurrir cuando no reconoces cómo se comunican otras culturas. Así que este es otro gráfico del mapa cultural. Tenemos las culturas de retroalimentación negativa directa a la izquierda y las indirectas a la derecha. Entonces, las culturas de retroalimentación indirecta, lo siento, las culturas de retroalimentación directa como Alemania, Francia, Países Bajos, dan retroalimentación de manera bastante directa y generalmente expresan lo que quieren decir sin ambigüedades. Estados Unidos, Reino Unido y Canadá se encuentran en el medio derecho de la escala. Obtienes ese sándwich de cumplidos. Equilibras la retroalimentación negativa con la retroalimentación positiva. Y luego, en el lado derecho, tenemos culturas de retroalimentación negativa indirecta como Japón, Corea, y Tailandia. Y las cosas se pondrán realmente interesantes cuando comencemos a examinar cómo diferentes culturas se comunican y cómo brindan retroalimentación.

Ahora podemos tomar esas culturas y mapear cada una de ellas, hey, Freya, en un cuadrante del gráfico de retroalimentación de comunicación. Así que echemos un vistazo a cada una de ellas un poco más. Entonces, las culturas que tienen un bajo contexto y brindan retroalimentación directa como Alemania o Dinamarca pueden parecer bruscas, ofensivas y a veces groseras para quienes escuchan. Pero recibir retroalimentación de estas culturas es realmente directo, porque valoran la honestidad y la transparencia. Y aunque estas culturas valoran la honestidad y la transparencia, es muy importante no intentar utilizar el mismo método de comunicación o retroalimentación. Porque las personas en estas culturas han comprendido durante mucho tiempo las sutiles diferencias entre lo que es apropiado y lo que no lo es. Entonces, si no comprendes estos matices, es bastante fácil ofender a alguien de estas culturas. Las culturas que tienen un alto contexto y brindan retroalimentación directa y negativa como Francia, España, Italia, Rusia e Israel utilizan un lenguaje un poco más ambiguo, pero aún brindan retroalimentación directa y negativa. Ahora esto es interesante, porque como cultura de alto contexto, se les enseña a leer el ambiente.

Entonces interpretan lo que se quiere decir al comunicarse, pero no lo que se dice. Pero en cuanto a la retroalimentación, son mucho más directos. Las culturas que tienen un bajo contexto y proporcionan retroalimentación indirecta como Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido son un poco extrañas. ¿Cuántas veces te han dado críticas constructivas un colega estadounidense que comenzó con una o dos cosas positivas, hizo un comentario negativo y luego terminó con un cumplido, ¿verdad? Ese sándwich de cumplidos. Y es confuso para muchas otras culturas. ¿Y alguna vez has escuchado que un colega estadounidense comenzó una reunión diciendo: estoy emocionado de estar aquí contigo hoy? Honestamente, solo un estadounidense comenzaría una reunión de esta manera. Te emocionarías si te dieran unas vacaciones pagadas o si ganaras la lotería, pero ¿realmente estás emocionado de hacer la planificación trimestral en Jura? La exageración es realmente confusa para las personas de otras culturas que intentan entender qué es realmente excelente, qué es realmente asombroso. Pero ¿qué es simplemente bueno o agradable? Entonces, si quieres trabajar de manera más efectiva con alguien de una cultura en este cuadrante, sé explícito con tu retroalimentación, pero ten en cuenta envolver el significado de tu mensaje, tal vez un poco más suavemente.

Y por último, al tratar con culturas de alto contexto e indirectas, como Brasil, China o Japón, asegúrate de proporcionar retroalimentación negativa en privado. Nunca debes dar retroalimentación a una persona frente a un grupo. Hay algunas formas de proporcionar retroalimentación negativa a personas de estas culturas. Primero, puedes dar retroalimentación de manera lenta y durante un período de tiempo. Es costumbre hacer referencias graduales a los cambios que pueden estar ocurriendo. Y en segundo lugar, debes decir lo bueno y omitir lo malo. Veamos un ejemplo. Supongamos que tu colega japonés te envía una presentación de 20 páginas para revisar y la mayoría de las diapositivas se ven realmente maravillosas, pero las últimas cinco se ven un poco descuidadas. Entonces puedes decirle, hey, las primeras 15 diapositivas se ven realmente geniales. No necesitas decirle que las últimas cinco diapositivas se ven un poco descuidadas. Al omitir elogios para el conjunto completo de diapositivas, tu colega puede leer el ambiente y comprender que las últimas cinco diapositivas deben ser revisadas. No es necesario ser directo y explícito con la retroalimentación negativa, y todos entienden lo que se quiere decir.

Por lo tanto, comprender cómo diferentes culturas evalúan el rendimiento y dan retroalimentación negativa puede tener un impacto positivo en la eficacia de tu equipo. Hoy hemos analizado dos de los ocho aspectos del mapa cultural. Hemos hablado de la comunicación y de la retroalimentación o evaluación. Ahora, una vez que comprendamos los aspectos restantes que son la persuasión, el liderazgo, la toma de decisiones, la confianza, el desacuerdo y la programación, podemos comenzar a trazar diferentes culturas en el mapa para indicar dónde pueden surgir posibles conflictos.

Así que puedes trazar cada cultura a lo largo de las ocho escalas y dibujar una línea de conexión que represente el patrón general de las culturas. Donde dos culturas se encuentren muy cerca, coinciden dentro de ese paradigma. Y donde divergen puede ser una fuente de frustración y pueden ser necesarios pasos adicionales para facilitar la colaboración. Aquí puedes ver, por ejemplo, la persuasión entre Alemania y China. China tiene una persuasión de aplicaciones primero, mientras que Alemania utiliza principios primero. Eso podría ser una fuente de conflicto entre dos miembros del equipo.

Pero como seres humanos, todos estamos motivados por las mismas necesidades fundamentales. Pero cada individuo es diferente. Por lo tanto, siempre debes comenzar una nueva relación con alguien de una cultura diferente como una oportunidad para comprender sus aspectos únicos. Pero la cultura en la que crecemos tiene implicaciones en cómo vemos el mundo. Las personas desarrollan sesgos sobre lo que se considera una buena comunicación y qué argumentos son más fuertes que otros. Y cuando trabajamos en un equipo multicultural, es importante ser consciente del hecho de que no todas las culturas experimentan la vida, personal o profesionalmente, de la misma manera que nosotros. Y aprender sobre diferentes culturas puede ayudarnos a construir equipos multiculturales efectivos.

Gracias. Gracias, gracias. Por favor, acompáñenme a mi oficina. ¡Oh! Disculpa, estoy demasiado rápido. Tengamos una pequeña charla, un pequeño chit-chat antes de continuar con nuestro programa.

Permítanme abrir nuestra encantadora aplicación de preguntas y respuestas aquí. Gracias por eso. Sí. Qué gran persona para hablar de esto. Muy bien. Tenemos algunas preguntas. Permítanme aprobar algunas de ellas para que podamos leerlas.

Hasta qué punto, y esto podría ser teóricamente más importante, Me siento como en una entrevista técnica. No, es como un pequeño, como un programa de entrevistas, como un momento Oprah, así es como me gusta pensar en ello. ¿Pero qué me estás dando? ¡Bueno, mira debajo de tu asiento! No, estoy bromeando, estoy bromeando. ¿Hasta qué punto introduces, en la práctica o en teoría, pruebas de personalidad o talleres para mejorar la comunicación de los miembros del equipo si es muy multicultural...? Eso es complicado. No sé, personalmente, no sé si haría una prueba de personalidad, necesariamente. Creo que es importante hacer formas de trabajo. Así que mi equipo, acabamos de tener un evento externo, hicimos un taller de formas de trabajo. Y básicamente recorrimos, teníamos un mapa personal para cada uno de nosotros que explicaba de dónde venimos, cómo llegamos a donde estamos, cosas que nos molestan en el trabajo, cosas que, ya sabes, realmente nos hacen felices trabajar con otra persona. Y cada uno de nosotros pasó cinco a siete minutos hablando de esas cosas. Y al final hicimos un acuerdo de formas de trabajo para nuestro equipo. Así que... Eso es algo que definitivamente introduciría al equipo. A medida que lleguen nuevos miembros del equipo, reintroduciría ese ejercicio porque la motivación y el estilo de trabajo de las personas definitivamente cambiarán.

Sí. Creo que eso es muy acertado. Déjame ver la lista. Entonces, alguien anónimo dice, vengo de una cultura de retroalimentación negativa directa y encuentro que la retroalimentación indirecta a veces es incompleta y deshonesta. ¿Cómo preguntar efectivamente qué está pensando la persona?

Eso es genial. Esto es algo por lo que también estamos pasando en el trabajo en este momento, porque es la temporada de charlas de desarrollo donde realmente estás planeando tu futuro profesional, y como resultado, tienes que recibir retroalimentación de todos en tu equipo. Esto es complicado porque no quieres presionar a las personas para que busquen fallas, pero al mismo tiempo, si solo estás dando refuerzo positivo, puede parecer poco sincero y que no lo has pensado.

Entonces algo que estamos tratando de hacer mejor es dar retroalimentación con más frecuencia. Después de un flujo de trabajo, haces una pequeña retrospectiva, tu pequeño flujo de trabajo, y dices, oye, ¿cómo lo hice, qué podría hacer mejor la próxima vez. Entonces recibirlo en el momento ayuda a las personas. Creo que tener ese acuerdo de formas de trabajo crea un ambiente seguro. Creo que eso es lo más importante cuando recibes retroalimentación negativa. Quieres estar en un ambiente seguro e inclusivo, y si eso falta, será realmente difícil dar retroalimentación negativa a las personas. Así que eso es lo que animaría, crear un ambiente seguro, en primer lugar, y poner a todos en la misma página.

Tenemos una capacitación interna que habla sobre qué es una buena retroalimentación, ¿verdad? Entonces no deberías darle a alguien retroalimentación sobre sus rasgos de personalidad. Deberían ser cosas que puedan cambiar o comportamientos, no quiénes son. Enfócate en esas cosas, como en qué cosas pueden cambiar o qué pueden hacer mejor la próxima vez. ¿Y cómo recomendarías introducir algunas de estas prácticas en un equipo que tal vez no las haya practicado antes? Una cosa que también me di cuenta esta vez es que yo, como la persona que pide retroalimentación, no estaba haciendo bien mi trabajo. Así que creo que ese es el primer paso, mostrar como, oye, aquí están las cosas en las que estoy trabajando activamente en mi carrera en este momento. ¿Cómo lo he estado haciendo en estos diferentes niveles? Pedir áreas específicas de retroalimentación será un gran primer paso para introducir esa idea a tu equipo. Sé el ejemplo, ¿verdad?

Mis sentimientos no se van a herir. Eso fue una cosa en nuestra actividad de formas de trabajo que hicimos, ¿cómo te gusta recibir retroalimentación? ¿Te gusta de manera privada? ¿Quieres que sea por escrito? ¿Lo quieres verbalmente? ¿Lo quieres en el momento? ¿Y quieres que te haga el sándwich de cumplidos o puedo ser directo contigo? Y la mayoría de nuestro equipo fue, como, las flores son para el jardín. Dime cómo es. Y yo, como nuevo gerente, saber que mi equipo lo quiere directamente, sin rodeos, eso me dio el ambiente seguro para poder ser honesto. Me recuerda a uno de mis trabajos anteriores, solíamos hacer que todos en el equipo hicieran un documento 'trabaja conmigo' donde la gente escribía en un pequeño documento de Notion o Google, dame retroalimentación en privado o dame retroalimentación lo más rápido posible en persona sin adornos. Así que eso se alinea un poco.

Sí, absolutamente. Muy útil. Si no has hecho ese ejercicio con tu equipo, pruébalo. Vamos a hacer uno más y luego pasaremos a la siguiente parte y Emma estará en la sala de preguntas y respuestas si tienen más preguntas. Sí. No sé si te has encontrado con esto porque supongo que trabajas en inglés. Sí, trabajo, sí.

¿Hasta qué punto se pueden relacionar estas cuestiones culturales con el idioma hablado? Siendo bilingüe, me encuentro dando diferentes cantidades de contexto y retroalimentación según el idioma que esté hablando.

Esa es una excelente pregunta. Sí, tanto en Alemania cuando trabajaba en LogMeIn como en Suecia donde estaba en Spotify hablé inglés en ambos lugares. Puedo entender completamente el hecho de que si estás hablando un segundo idioma, tienes una personalidad diferente. Tienes un vocabulario diferente, las palabras tienen diferentes significados. Especialmente en mi vida personal, mi pareja probablemente puede atestiguar esto. Trato de no ser demasiado duro con él si usa una palabra que me molesta porque reconozco, hey, es tu segundo idioma. Probablemente no signifique algo para ti como lo significa para mí.

Entonces, cuando eres bilingüe y estás trabajando en tu segundo idioma, honestamente, simplemente sé transparente con tu equipo y diles, hey, realmente quiero darte retroalimentación constructiva. Si he usado una palabra o una frase que no te sienta bien, hablemos de ello. Es por eso que la comunicación cara a cara es un poco mejor que la escrita porque las cosas pueden malinterpretarse a través del texto. Sin cara a cara, es mucho más difícil, pero también estás obteniendo el lenguaje corporal, y eso ayuda.

¿Y la honestidad es la mejor política? La honestidad es la mejor política. Pero no una honestidad cruel. No hay lugar para la crueldad en la retroalimentación. Estoy de acuerdo. Eso es lo importante. Deja tus juicios. Debes dar retroalimentación constructiva... Constructiva, esa es la palabra aquí, ¿verdad? Algo que puedan hacer para mejorar. Algo tangible, y sin juicios. Deja eso. Pero algo que no puedan cambiar.

Sí. Bueno, gracias por tu tiempo, Emma. Te dejaré libre para que vayas a la sala de preguntas y respuestas del orador. Gracias.